《服务类》新形象，星服务——优质服务礼仪 企业内训推荐-ag九游会官网登录入口

本文摘要：课程配景员工是企业的手刺，员工的形象及行为代表着企业的品牌。良好的职业形象不仅能为小我私家加分，更能在商务运动中树立良好的第一印象。 但有着五千年文明的我们，在对传统礼仪的传承上却不尽人意。学习礼仪，提升小我私家修养。不仅是小我私家需要，更是企业需要，社会需要。 课程目的1.塑造良好的职业形象2.造就良好的职业素养与礼仪规范3.学习常用语言规范与相同技巧课程纲领第一讲：为什么要学习礼仪？一、印象的形成1.什么是首因效应？2.首因的组成3.什么是近因效应？

课程配景员工是企业的手刺，员工的形象及行为代表着企业的品牌。良好的职业形象不仅能为小我私家加分，更能在商务运动中树立良好的第一印象。

但有着五千年文明的我们，在对传统礼仪的传承上却不尽人意。学习礼仪，提升小我私家修养。不仅是小我私家需要，更是企业需要，社会需要。

课程目的1.塑造良好的职业形象2.造就良好的职业素养与礼仪规范3.学习常用语言规范与相同技巧课程纲领第一讲：为什么要学习礼仪？一、印象的形成1.什么是首因效应？2.首因的组成3.什么是近因效应？二、礼仪的界说1.礼仪的起源2.礼仪的焦点第二讲：网点服务礼仪一、仪容仪表1.女士着装规范2.男士着装规范3.保安着装规范案例：化妆的作用现场演练：现场找出着装不规范之处，并予以纠正二、形体仪态引入案例：请体会肢体语言的作用1.站姿解说现场展示、演练站姿2.坐姿解说现场展示、演练坐姿3.行姿解说现场展示、演练坐姿4.蹲姿解说现场展示、演练蹲姿5.服务手势案例：手势的魅力1）解说偏向指示、阅读指示、示意入座的服务手势2）现场演练服务手势6.鞠躬解说现场展示、演练鞠躬礼仪三、接待礼仪1.助臂服务1）什么情况下予以助臂服务？2）怎样举行助臂服务？3）现场演练2.握手礼仪1）握手礼仪的起源2）谁先伸手？3）握手的要点4）现场演练3.先容他人案例：先先容谁？1）先容他人的要点2）现场演练4.手刺礼仪1）递送手刺的要点2）吸收手刺的要点3）现场演练5.引路礼仪1）当客户认识路时2）当客户不认识路时3）上下楼梯引路原则6.电梯礼仪1）专人驾驶电梯2）无人驾驶电梯7.递送物品现场演练：递送物品8.电话礼仪1）接电话的礼仪2）挂电话的礼仪3）接电话的语言技巧4）电话中的微笑——听获得的微笑9.搭车礼仪1）有专职司机时2）无专职司机时四、心情神态1.眼神眼光1）与客户短时间攀谈时2）与客户较长时间攀谈时3）同客户相距较远时4）递接物品时案例：请体会一下三种眼神的寄义2.微笑引入案例：你选择谁接待你？1）微笑的尺度2）真理瞬间理论3）末轮效应第三讲：服务语言技巧一、语言规范1.普通话OR方言？2.怎样称谓客户？3.客户相同3A原则1）接受客户（Accept）2）重视客户（Attention）3）赞美客户（Admire）4.真诚赞美现场演练：你会赞美吗？没那么简朴吧!5.常用银行网点服务用语1）大堂服务用语2）柜面服务用语3）常用服务用语4）服务用语分组演练二、语言相同技巧引入案例：亲和效应引入案例：零滋扰服务1.说的技巧1）说“我会……”以表达服务意愿2）说“您能……吗？”以缓解紧张水平3）说“您可以……”来取代说“不”4）善用"我"取代"你"5）用明白来获得认同6）突出对方利益2.听的技巧案例分析：心理净化现象。

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